📚 IDC基础知识
🖥️ 服务器基础知识
什么是服务器？
服务器是提供计算服务的设备，我们的虚拟主机就是在服务器上分配空间给客户使用。
服务器基本参数：
| 参数 |
说明 |
客户关心点 |
| CPU |
处理器，影响运算速度 |
网站访问速度 |
| 内存 |
临时存储空间 |
同时访问人数 |
| 硬盘 |
永久存储空间 |
网站文件大小 |
| 带宽 |
网络传输速度 |
网站打开速度 |
我们的虚拟主机配置：
🔥 活动虚拟主机（超值优惠）：
- 活动-福利套餐：免费使用 + 基础功能 0元
- 扶持-虚拟主机：128MB空间 + 1GB月流量 1元/月
- 入门-虚拟主机：128MB空间 + 1GB月流量 1.5元/月
- 普通-虚拟主机：256MB空间 + 10GB月流量 2元/月
⭐ 优化虚拟主机（高性能）：
- 优-入门主机：128MB空间 + 15GB月流量 2.99元/月
- 优-普通主机：256MB空间 + 30GB月流量 4.99元/月
- 优-高级主机：512MB空间 + 45GB月流量 6.99元/月
- 优-专业主机：1024MB空间 + 55GB月流量 8.99元/月
☁️ 云服务器产品
什么是云服务器？
云服务器是一种弹性可扩展的计算服务，性能比虚拟主机更强，可以安装各种软件，适合有技术要求的客户。
云服务器与虚拟主机的区别：
| 对比项目 |
虚拟主机 |
云服务器 |
| 价格 |
便宜（月付1-9元） |
较贵（月付几十到几百元） |
| 技术门槛 |
低，开通即用 |
高，需要配置环境 |
| 性能 |
共享资源 |
独立资源，性能更好 |
| 适合客户 |
个人网站、企业展示 |
应用开发、大流量网站 |
✅ 销售建议：
• 新手客户推荐虚拟主机
• 有技术基础的推荐云服务器
• 可以从虚拟主机升级到云服务器
🌐 域名注册服务（未来发展）
📋 未来规划：
我们计划在未来推出域名注册服务，目前可以向客户推荐合作伙伴的域名服务。
域名基础知识（为将来做准备）：
| 域名后缀 |
含义 |
市场价格 |
推荐指数 |
| .com |
商业机构 |
60-80元/年 |
⭐⭐⭐⭐⭐ |
| .cn |
中国 |
40-60元/年 |
⭐⭐⭐⭐ |
| .net |
网络机构 |
60-90元/年 |
⭐⭐⭐ |
🚀 CDN加速服务（未来发展）
📋 未来规划：
我们计划在未来推出CDN加速服务，现在可以向客户介绍CDN的概念，为将来的业务做准备。
什么是CDN？
CDN是内容分发网络，让客户的网站在全国各地访问都很快。简单说就是"网站加速器"。
CDN的好处：
- ✅ 网站打开速度快
- ✅ 减轻服务器压力
- ✅ 防止网站被攻击
- ✅ 提升用户体验
目前的建议：
✅ 对客户的说法：
"我们正在筹备CDN加速服务，预计很快上线。目前建议您先使用我们的优化虚拟主机，性能已经很不错了。"
📋 拓昼云服务条款重点
💸 退款政策详解
⚠️ 重要：退款政策必须严格执行！
客服人员必须完全按照以下条款执行，不得私自承诺客户退款。
✅ 可以退款的情况：
VPS云主机/云服务器退款条件：
• 服务开通后6小时内
• 且实际使用流量不超过总流量的10%
• 支持全额退款
❌ 不能退款的情况：
活动产品、特价产品
包括我们的活动虚拟主机（1元/月等），一经开通不支持退款
超时或超流量
超过6小时或流量使用超过10%的VPS/云服务器
违规使用
客户用来搭建VPN、代理、违法网站等行为
已开发票
已申请开具发票的订单一律不退款
恶意客户
辱骂客服、恶意投诉、频繁退款的客户
📝 退款流程标准
客户提交工单
必须通过平台"财务服务工单"系统提交，不接受QQ、微信等其他方式申请
验证退款条件
检查服务开通时间、流量使用情况、产品类型
核实客户身份
确认实名认证信息、支付凭证、身份证件
财务审核
72小时内完成审核，通过后按原路退回或退到账户余额
退款限制：每个自然月每用户只能申请1次退款
🚫 禁止使用行为
⚠️ 发现以下行为立即停机不退款：
| 禁止行为 |
检测方法 |
处理方式 |
| 搭建VPN、代理 |
流量异常、端口扫描 |
立即停机，不退款 |
| 违法网站内容 |
投诉举报、监管通知 |
立即停机，配合调查 |
| 挖矿、刷量 |
CPU使用率监控 |
立即停机，不退款 |
| 垃圾邮件、攻击 |
网络监控、投诉 |
立即停机，可能报警 |
🎯 客服应对话术
退款咨询标准回复：
符合退款条件：
"您的情况符合我们的退款政策，请通过平台财务工单系统提交退款申请，需要提供身份证件和支付凭证，我们会在72小时内审核。"
不符合退款条件：
"很抱歉，根据我们的服务条款，您的情况不符合退款条件。[具体说明原因]我们的条款在购买时已明确告知，感谢您的理解。"
活动产品退款：
"活动产品和特价产品一经开通不支持退款，这在产品详情页已明确标注。我们可以为您提供技术支持帮助您更好地使用服务。"
违规行为处理话术：
发现违规使用：
"经检测，您的服务存在违规使用行为，根据服务条款第四章规定，我们已暂停您的服务。请配合整改，如有疑问可提交工单申诉。"
📞 售后服务范围
我们负责处理：
- ✅ 服务器硬件故障（硬盘、电源、主板等）
- ✅ 网络链路故障
- ✅ 系统预装环境的基础故障
- ✅ 机房网络中断问题
客户自己负责：
- ❌ 自己安装的软件配置问题
- ❌ 网站程序开发和修改
- ❌ 数据备份和恢复
- ❌ 安全加固和漏洞修复
✅ 增值服务：
网站开发、数据迁移、安全加固等可提供付费服务，需要的客户可以咨询技术人员报价。
💾 数据安全提醒
⚠️ 重要提醒客户：
我们不提供数据备份服务，客户必须自己备份重要数据！任何原因导致的数据丢失我们不承担赔偿责任。
到期处理流程：
到期前3天
系统自动发送续费提醒短信和邮件
到期当天
服务自动暂停，数据保留12小时
到期12小时后
数据永久删除，无法恢复
客服提醒：务必告知客户及时续费，过期数据删除后无法找回！
💰 财务工作详解
📊 每日财务统计
登录智简魔方后台
每天上午9点第一件事，检查昨晚和今早的新订单
确认收款情况
检查微信、支付宝、银行转账是否到账，标记已付款订单
统计日收入
记录当日总收入、新客户数量、续费客户数量
处理退款申请
检查是否有退款申请，按流程处理并记账
日收入统计表格式：
| 日期 |
活动主机收入 |
优化主机收入 |
云服务器收入 |
退款金额 |
净收入 |
新客户数 |
| 2024-01-15 |
45元（30个客户） |
150元（30个客户） |
500元（5个客户） |
50元 |
645元 |
65人 |
净收入 = 活动主机收入 + 优化主机收入 + 云服务器收入 - 退款金额 - 手续费
💸 退款处理流程
⚠️ 严格按照服务条款执行退款：
• VPS/云服务器：6小时内 + 流量<10% = 全额退款
• 活动虚拟主机：一律不退款
• 已开发票订单：一律不退款
• 违规使用：一律不退款
接收工单申请
仅接受通过平台"财务服务工单"提交的退款申请
验证退款条件
检查：产品类型、开通时间、流量使用、是否开票、是否违规
核实客户身份
确认实名认证、支付凭证、身份证件信息一致性
财务审核决定
72小时内完成审核，符合条件的按原路退回或退到余额
记录退款台账
详细记录退款原因、金额、处理时间，月度汇总分析
退款条件判断：
| 产品类型 |
退款条件 |
处理方式 |
财务记录 |
| VPS/云服务器 |
6小时内+流量<10% |
全额退款 |
正常退款 |
| 活动虚拟主机 |
任何情况 |
拒绝退款 |
拒绝记录 |
| 已开票订单 |
任何情况 |
拒绝退款 |
拒绝记录 |
| 违规使用 |
任何情况 |
拒绝退款 |
违规记录 |
退款限制：每个自然月每用户仅可申请1次退款
📈 月度财务报表
每月5号前完成上月报表：
| 项目 |
计算方法 |
示例 |
| 活动主机收入 |
活动虚拟主机总收入 |
1,350元（900个客户） |
| 优化主机收入 |
优化虚拟主机总收入 |
4,500元（900个客户） |
| 云服务器收入 |
VPS/云服务器总收入 |
15,000元（150个客户） |
| 总退款 |
所有退款金额总和 |
600元（主要是VPS退款） |
| 净收入 |
总收入 - 总退款 |
20,250元 |
| 新客户数 |
当月首次下单客户 |
1,950人 |
| 客户单价 |
净收入 ÷ 新客户数 |
10.4元 |
✅ 财务KPI目标：
• 月收入增长率 > 15%
• 退款率 < 3%（主要来自VPS）
• 活动主机客户数 > 800人/月
• 优化主机转化率 > 40%
• 云服务器客户数 > 100人/月
🎧 客服工作详解
💬 标准客服话术
接待话术：
初次咨询：
"您好！欢迎咨询我们的服务，我是客服小王。请问您需要什么类型的主机服务？我们有虚拟主机、VPS等多种选择。"
活动虚拟主机推荐：
"我们有超值的活动虚拟主机，扶持版只要1元/月，入门版1.5元/月，性价比非常高。而且我们技术稳定，7×24小时技术支持。"
优化虚拟主机推荐：
"如果您需要更好的性能，推荐我们的优化虚拟主机，优-入门版2.99元/月，速度更快，流量更多，非常适合企业使用。"
云服务器推荐：
"如果您有技术基础，需要安装特殊软件，我们还有云服务器产品，性能更强，可以根据您的需求定制配置。"
常见问题回复：
| 客户问题 |
标准回复 |
| 支持什么程序？ |
支持PHP、MySQL数据库，可以装WordPress、帝国CMS等主流程序 |
| 活动主机和优化主机区别？ |
活动主机价格便宜，适合新手；优化主机性能更好，流量更多，适合企业 |
| 需要云服务器吗？ |
如果您需要安装特殊软件或有技术要求，推荐云服务器；一般网站用虚拟主机就够了 |
| 速度怎么样？ |
我们使用电信骨干网，全国访问都很快，优化主机速度更快 |
| 有技术支持吗？ |
有的，我们提供7×24小时技术支持，遇到问题随时联系我们 |
| 可以退款吗？ |
VPS/云服务器6小时内且流量使用不超过10%可全额退款；活动产品一律不退款 |
| 为什么活动产品不能退款？ |
活动产品价格已经是成本价，为了防止恶意占用资源，一经开通不支持退款 |
| 数据会备份吗？ |
我们不提供数据备份服务，请您自行备份重要数据，到期12小时后数据会被永久删除 |
🎯 销售技巧
了解客户需求
"请问您主要用来做什么网站？个人博客还是企业官网？预计访问量大概多少？"
推荐合适产品
根据客户需求推荐对应套餐，不要一开始就推最贵的
强调优势
突出我们的技术稳定、价格实惠、服务好等优势
制造紧迫感
"今天下单可以享受新客户优惠"、"这个域名很抢手"
销售话术模板：
新手客户推荐：
"我建议您先试试我们的活动虚拟主机，扶持版只要1元/月，很便宜，可以先体验一下我们的服务质量。"
企业客户推荐：
"根据您的需求，我推荐优化虚拟主机的普通版，4.99元/月，256MB空间，30GB流量，性能稳定，很适合企业网站。"
技术客户推荐：
"您有技术基础的话，建议直接用云服务器，可以安装任意软件，配置更灵活，我们可以根据您的需求定制配置和价格。"
月度销售目标：
- 🎯 新客户：20个/月（活动主机15个 + 优化主机5个）
- 🎯 销售额：3000元/月
- 🎯 云服务器咨询转化：2个/月
- 🎯 客户满意度：95%以上
- 🎯 投诉处理时间：2小时内
🆘 投诉处理流程
投诉处理原则：
• 先道歉，再解释
• 快速响应，及时解决
• 超出权限的及时上报
接收投诉
"非常抱歉给您带来不便，我马上为您处理这个问题"
了解详情
详细了解问题，记录客户信息和问题描述
分析问题
判断是技术问题、服务问题还是误解
给出解决方案
提供具体的解决方案和时间表
跟踪处理结果
确保问题彻底解决，客户满意
⚙️ 日常工作流程
🌅 上午工作流程 (9:00-12:00)
财务人员：
9:00-9:30 检查订单
登录系统查看昨晚新订单，确认付款状态
9:30-10:00 处理付款
标记已付款订单，通知技术开通服务
10:00-11:00 联系欠费客户
给即将到期的客户发送续费提醒
11:00-12:00 财务统计
更新收入报表，处理退款申请
客服人员：
9:00-9:30 查看留言
回复夜间客户留言和工单
9:30-11:00 在线客服
QQ、微信保持在线，及时回复咨询
11:00-12:00 主动营销
给老客户推荐新服务，联系潜在客户
🌆 下午工作流程 (14:00-18:00)
协作重点工作：
| 时间 |
财务工作 |
客服工作 |
协作事项 |
| 14:00-15:00 |
处理新订单 |
回复客户咨询 |
确认开通服务 |
| 15:00-16:00 |
联系续费客户 |
跟进销售线索 |
讨论客户问题 |
| 16:00-17:00 |
制作日报表 |
处理投诉 |
技术问题反馈 |
| 17:00-18:00 |
数据备份 |
整理客户信息 |
明日工作计划 |
📝 每日晨会内容
晨会时间：每天9:00-9:15 (15分钟)
参与人员：技术、财务、客服
汇报内容：
- 📊 昨日业绩数据（收入、新客户、投诉）
- 🔧 技术问题处理情况
- 📞 重要客户反馈
- 📅 今日重点工作安排
- ❗ 需要协调解决的问题